людям на заметку:
Отзывы о компаниях: хорошие отзывы не лучше негативных
Как правильно читать отзывы о компаниях? Не правильно смотреть лишь на количество хороших отзывов или плохих, чтобы оценить, стоит ли обращаться в определенную фирму. Необходимо уметь "читать отзывы" - отсеивать крупицы полезной информации и делать для себя правильные выводы. Важно изучать "народные отзывы" - мнения и комментарии людей о фирмах и организациях.
Когда компания или организация оказала качественную услугу и клиент просто доволен, ему в 90 процентов случаев просто лень писать что-то в благодарность - ведь мотивации оставить положительный отзыв нет. И даже если он что-то напишет, будет: "Мне всё поравилось, фирма - молодцы". А человеку, которому не понравилось обслуживание или кому продали некачественный товар - ему нужно привлекать внимание к своей проблеме, он будет описывать ситуацию, излагать доводы - то есть, сразу бросаться к "жалобной книге". Поэтому, нормально, когда отрицательных отзывов о фирме больше, чем положительных.
Гораздо хуже, на наш взгляд, когда об организации нет никаких отзывов - информационный вакуум не позволяет делать выбор ни в её пользу, ни против.
Смотрите на дату - новые отзывы более полезны, так как старые отзывы могут быть уже неактуальными. Более ценен сайт отзывов, где есть онлайн отзывы - живое общение, когда мнения и комментарии публикуются сразу, на лету, без модерации.
Также смотрите на "конструктивность" отзыва - когда в отзыве мало конкретики и деталей, велика вероятность, что его написали конкуренты или просто недоброжелатели. Смотрите, сколько людей соглашаются с различными отзывами, возникают ли споры и обсуждения между людьми, или все солидарны. И, конечно, смотрите хорошие отзывы о фирме, но не верьте чересчур рафинированным положительным отзывам - будьте мудрее.
А вот если в комментариях есть ответы от представителей фирмы - здорово! Значит фирме не беразлична её репутация, она пытается что-то исправить и находится в контакте с клиентами. И это в современных условиях очень важно.
Как следует реагировать фирме на отрицательные отзывы?
Во-первых, понимать, что пользователи обожают обсуждать в блогах и социальных сетях негативный опыт общения с компанией. Разгромные отзывы цитируются и собирают множество комментариев. И это нормально.
Во-вторых, активно принимать участие в дискуссии. Ведь у компании почти всегда есть возможность изложить свою позицию в ответе на отзыв. Отвечать надо спокойно и аргументировано, у нас множество примеров, когда негативный отзыв перерастал в положительную и конструктивную беседу. Делать это нужно оперативно, регулярно проводя мониторинг поисковой выдачи по запросам "Название компании" и "Отзывы о компании" с сортировкой по дате. И ни в коем случае не отмалчиваться - это часто приводит только к росту негатива.
В-третьих, реагировать и исправлять ситуацию. Отзывы - беседа именно с вами, живая обратная связь, возможность и идеи, как вам улучшить бизнес, и что нужно улучшать. Помните, что если вы не развиваетесь и не меняете ничего - вы теряете позиции на рынке.
Что делать, если вам оказали некачественную услугу или продали некачественный товар?
С чего следует начать
Во-первых, не нервничайте. Не стоит к приобретенной некачественной услуге или товару и испорченному настроению добавлять ещё и вред здоровью. Успокойтесь, вздохните поглубже - не позволяйте обиде и эмоциям переполнять вас. Всё образуется.
Во-вторых, раз уж вы в Интернете - пишите отзыв о фирме, описывайте всё как можно подробнее и обстоятельней. В дальнейшем ссылка на отзыв может вам пригодится - фирма гораздо охотней отвечает по электронной почте, когда в письме к фирме есть ссылки на опубликованные отзывы на различных сайтах. Часто фирмы обещают исправить ситуацию в обмен на снятие этих отзывов.
В-третьих, обратитесь за помощью и советом к знакомым, родственниками, друзьям в социальных сетях. Возможно, кто-то из них недавно решал подобную проблему и сможет дать вам хорошие рекомендации. Поищите похожие интернет-отзывы, отзывы клиентов о компании - там тоже могут быть рекомендации, что вам лучше делать.
И, наконец, если вы решили "бороться" - воспользуйтесь правами в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" (читайте Закон, пишите претензию, составляйте и подавайте иск в суд).
Как составить претензию?
В начале проверьте, кем именно вам был продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если у вас сохранился товарный или кассовый чек - в его реквизитах есть название организации, её ИНН и ОГРН.
Далее пишите претензию (либо к продавцу, либо к изготовителю, либо к исполнителю), содержащую в себе одно основное требование (обмен, возврат денег, компенсация и т.д.). Образцы претензий поищите в поисковиках на сайтах союзов потребителей и обществ защиты прав потребителей. Претензию составьте в двух экземплярах: один передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на второй вам должны поставить отметку (подпись работника и печать организации) о её получении.
Если у вас отказываются принимать претензию или ставить подпись и печать на вашей копии - отправьте её заказным письмом с уведомлением о вручении. По закону продавец не обязан письменно отвечать вам. Он либо удовлетворит ваше требование, либо откажет (бездействие также является отказом). Тогда необходимо подавать иск в суд. Если вы не знаете, как сделать это самостоятельно, то вам лучше обратиться за консультацией и помощью в составлении иска в ближайшее объединение защиты потребителей.
источник: http://www.spr.ru/otzyvy.php
